挂断电话的陈默，心里很不是滋味。 出错的是带有漏洞的系统，是看似缜密的流程，是考虑不周的迭代更新，是仓促推进的上线决策。这一切，本该是顶层复盘追责、技术兜底整改。 可每一次人为造成的系统事故，最先受损、并无辜买单的，永远是底层大众和基层员工。 就在张国华、沈志刚、勾成等人在指挥大厅商讨解决方案的时候，洛安东站高速收费广场。 被异常扣费的车主越来越多。 十多辆车散乱的停靠在广场边缘。 黑色迈腾车主站在人群最前方，手里拿着手机，大声地说道：“我已经打了四个客服电话了，可每一次都说记录问题、后续处理！后续到底是多久？我们到底要等到什么时候？” 收费亭内，收费员小张坐在工位上，看着那些被多扣费的司机，表情淡然，脸上最初的慌乱也没有了。折腾了四个多小时，她也麻木了。看着迈腾车主又一次走到岗亭窗口，没等对方开口，她先说道：“师傅，系统卡住了。麻烦您再等等。我刚才又联系总部了，抢修的工程师正在赶来的路上。” “正在赶来的路上？” 迈腾车主嗤笑，“这句话你都说了多少遍了？我都等了四个多小时了，到现在连根毛都没见到，更别说能解决问题的人了。姑娘，我也不难为你，你把能解决问题的领导叫来。” 其他车主也纷纷附和。长时间的等待早就耗尽了他们的耐心，众人你一言我一语，都在诉说着不满。 站长老赵又一次从办公楼跑出来。 他来到人群前方，忙着安抚众人：“各位师傅先冷静冷静。本次升级所导致的大范围系统故障，属于突发事件。我们第一时间联系了运营公司总部，总部正在紧急处理。为了保证各位的权益，我们也记录了大家的车牌和联系方式，请大家放心，后续我们会尽快统一核实退费，不会让大家遭受损失的。” “又是后续，你们能换个词吗？能不能别总用一个词来忽悠我们。上学时你们语文老师就教你们这一个词吗？” 迈腾车主直接怼了回去，“我不想听别的，我现在就想解决问题、拿回被你们多扣的费用。或者把你们领导叫过来，当场给我们解决。” “没错。”一个女司机一边举着手机拍摄，一边附和，“我已经发到网上了。我算看透了，如果不把事情闹大，不引起媒体关注，你们才不会为我们着想呢。” 一个开着SUV的年轻人举着手机，大声喊道，“各位战友，你们都到我这里来，都对着镜头把诉求说出来。视频录好我就把视频发给我表哥，他有两三万的粉丝呢，扩散会很快的。我们把真实情况公开，让大家都看看交投集团是如何对待我们这些车主的。” 人群彻底沸腾，纷纷围拢了过去。 老赵看着众人，心里满是委屈与无力。 他只是基层执行者，这场突如其来的大范围事故，与他毫无干系。 可此刻，所有车主的不满、所有现场的压力，都尽数落在了他们这些一线员工的身上。 下午两点，吃完午饭回到家中的陈默开始看群信息。 收费运维群里的信息多的根本就看不过来，很多收费员直接在群里开骂，而且骂的都是数智公司。 他们不了解真相，也无从了解真相。 老周从上午十点开始，每隔一段时间就会给陈默发一条信息，汇报一下现场情况。 “十点十五分，洛安东站大量车主滞留车道，现场通行秩序混乱，当地交警已到场协助疏导。” “十点四十分，南港站车主拍摄现场视频发布到短视频平台，半小时内播放量就突破五万，转发次数三万多。” “十一点二十分，西林站扣费异常截图外流，在社交平台快速扩散，目前全网都在讨论。” “十二点整，客服热线线路拥堵，排队咨询人数超两百。” “十二点二十三分，运营公司下发内部紧急通知，要求各站点临时关闭ETC车道，对外统一口径为系统临检。同时要求各站点全力安抚车主、登记诉求，严控现场态势，防止舆情持续扩散。” “十三点整，多家自媒体账号和博主转发故障现场视频，直指高速系统升级导致ETC扣费出错，数百名车主诉求未得到解决，官方也没有公开回应。” ...... 陈默一条一条看完信息，心里五味杂陈。 事态的走向，和他当初所预判的一样。 唯一没想到的是，事情会闹的这么快。 他原本以为，这种系统性漏洞，想要完全暴露在公众视野中，至少需要数天、甚至数周的时间。 可实际却只用了不到十个小时。 自媒体的传播威力，太可怕了。 这时林薇拿着手机走了过来，“老公，你快到微博上搜一下“北省高速重复扣费”这个话题。” 闻言，陈默点开微博，检索“高速重复扣费”关键词。 相关话题已冲上热搜前二十。 点进话题，置顶视频来自一名本地生活博主，真实记录了洛安东站的现场乱象。视频中，一名男性货车车主手持扣费凭证，对着收费亭的工作人员说着自己的遭遇，言语间满是委屈与气愤。 视频下方评论早已破万，讨论热度居高不下。 几条高赞评论，尽数是网友的共情与质疑： “今早通行被多扣三百多元，因工作原因不得不离开现场。后面反复拨打客服电话，只有登记问题、后续处理的统一答复，至今没有任何进展。那可是我一个月的零花钱啊。” “牛掰，我省终于有一家企业能够登上热搜了，哈哈哈哈哈哈哈。” “从业多年，见过太多类似项目，最怕前期敷衍走过场。可代码从不说谎，隐藏的漏洞迟早爆发，这仅仅是个开始。” “建议所有受害车主留存扣费流水与现场凭证，理性等待官方核查，合理维权诉求。” 陈默看完后，对林薇说道：“传播的速度也太吓人了。我都没想到会有这么多人关注。” 林薇笑着说道：“一条夫妻吵架的视频都能引来数万人的围观，更何况这种与广大网友都利益相关的社会事件了。别忘了，对那些自媒体和博主来讲，这可是泼天富贵啊，他们又怎么会拒绝呢。” 陈默点了点头，把手机放到了一边。但他知道，即使热度快速被压下，也会有“热心”网友去深挖细查的，到那时，被掩盖的一切，可能都会一一浮出水面。 老周的电话打了进来：“陈总，三分钟前勾成私下联系我，叫我以清理系统冗余数据为名义，删除测试库内的原始日志与测试记录。我没有执行，已经完整备份了所有原始数据。” 陈默说道：“一律不删。所有原始日志、测试记录、交易备份、操作截图，全部多重备份，妥善留存，一份都不能缺失。” 电话另一头的老周说道：“明白。另外有几个做自媒体的人通过朋友私下找到我，询问相关情况，我该如何回应？” 陈默想了一会，说道： “如实告知事实，切记：只陈述事实，不做主观评判。另外，一定要对方对你的身份进行保密。” 老周只回复了一个字：“好。” 张国华办公室内。 看着面前的勾成和李明远两人，眼里冒火：“勾成，你特么的再说一遍。” “书记，”勾成顾不得擦脸上的汗珠，小心翼翼地说道：“目前全网舆情已经扩散，现场爆料视频播放量暴涨。相关话题在微博上冲进热搜榜前20。我建议以数智公司名义立刻发布官方声明，承认技术故障、承诺全额退费，先稳住那些司机情绪，防止话题进一步扩散。” “以数智公司名义发布声明？” 张国华看着他，“你脑子里装的是泔水吗？用数智公司名义发官方声明，叫他们去背锅，你以为于剑、陈默他们都像你这么听话吗？你以为数智公司那百八十号人不会主动站出来辩解吗？即使他们自己不说，他们没家人朋友吗？你能控制的了吗？怪不得于剑对你意见很大呢，别忘了你自己也是数智公司的人。” 勾成被骂得一动不敢动，颤抖着声音问道：“那……那我们现在该怎么处理？” 张国华像看白痴一样看着勾成和李明远，“还能怎么处理，当然是动用一切可利用的社会关系，先稳住舆论啊。另外，还要各站点安抚好车主情绪，该记录的记录，该承诺的承诺。告诉他们，严禁私自接受媒体采访，对外要统一口径，不要瞎说。李明远，每个站点的支持人员今天必须配备到位，最重要的是加紧修复系统。还有，叫刘志强那个兔崽子也飞过来，别特么的公司里多心静。勾成，你负责对接各大媒体平台，做好正面引导工作。” “现在网上到处都是车主自己发的视频，删不过来啊。”勾成面露难色，小声说道。 “没困难我要你干个屁？你能不能干？不能干说话，老子找人去干。”张国华再一次爆了粗口。 勾成再也不敢说话，脸上冷汗直流。 看着勾成、李明远两人，张国华气就不打一处来，恨恨的骂道：“成事不足败事有余的家伙儿，你们可是坑死老子了。滚出去，赶紧去按照老子说的去做。” 此时的张国华，心里第一次有了恐慌。 他清楚地知道，现在失控的不止系统，就连他以为能掌控的一切，好像也在慢慢脱离他设想的轨道。 评审会上，陈默那句冷静的预警骤然回响在耳畔：强行上线，后果难以收场。 是啊，如果省厅和集团领导问，他要怎么回答呢？ 头疼，额头的细小汗珠，慢慢的浸了出来。 没人知晓的是，带着高沿帽、带着墨镜的陈清飞，此时正在洛安东收费站出口，拿着相机正在录制着现场的情况。